“Cu Leroy Merlin, comertul e un chin”, ar trebui sa fie deviza sub care sa se prezinte in fata iesenilor acest magazin de bricolaj, in conditiile in care politica firmei fata de clienti intregistreaza niste derapaje uluitoare.
“Nu stiu ce rulaj are aceasta firma, sau ce cifra de afaceri, de nu si-a permis sa angajeze decat un singur taietor, dar este jenant pentru o firma asa de mare sa poarte clientii pe drumuri si sa se prezinte in fata lor cu astfel de motive demne de un atelier de coltul blocului”, a declarat Gabriel Maier, unul dintre clientii purtati pe drumuri de incompetenta manageriala a acestui grup, din noiembrie 2016 şi până ieri.
Potrivit ieseanului, in luna noiembrie 2016, atunci cand a trecut pentru prima oara pragul acestui magazin pentru a comanda niste rafturi, i s-a spus ca “momentan, taietorul este plecat”. A revenit a doua zi si taietorul era tot plecat. In luna decembrie i s-a motivat faptul ca “taietorul este in concediu”, iar pe 10 ianuarie, in locul in care ar fi trebuit sa se infaptuiasca marea operatiune de taiere a unei placi pentru niste rafturi, trona urmatorul anunt “Nu avem panze ascutite!!!”.
“Cum să ascuţi o pânză de tăiat cu cap vidia? Când se toceşte capul, orice meseriaş cumpără altă panza. Aici, la ditamai magazinul care, culmea, are astfel de pânze la vânzare, se suspendă un serviciu adresat clienţilor, pe motiv că trebuie ascuţită pânza. Cu un magazin plin de utilaje, ei ascut o panza de taiat placi lemnoase, actiune care dureaza 3 luni de zile. E ca si cum un taran are o bucata de slanina dar nu are cutit si o taie cu dintii. De cand sunt, nu am vazut o astfel de mizerie”, a declarat clientul.
Portavoci jalnice ale patronilor, angajati pe post de comunicatori la Leroy Merlin
In incercarea de a obtine un raspuns oficial de la conducerea acestei firme, reporterii nostrii au apelat numarul punctului de lucru din Iasi, unde s-au inregistrat aceste aberatii. La capatul firului a raspuns o angajata care ne-a declarat ca aceasta problema o depaseste si ca va lua legatura cu Departamentul de Comunicare. Dupa 3 ore de asteptare, am revenit cu un nou apel pe care l-a preluat aceeasi angajata. “Mai lasati, va rog, numarul de telefon pentru a-l transmite colegilor”, ni s-a solicitat. I-am mai lasat numarul de telefon, pe care am fost apelati, dupa alte 2 ore, de un angajat care ne-a cerut o adresa de mail, chipurile pentru a ne trimite comunicatul cu pozitia exprimata de conducerea Leroy Merlin vizavi de situatia prezentata. Au trecut 3 zile mari din calendar de la acea promisiune, pana in cursul diminetii de ieri cand, reporterii nostrii i-au contactat din nou pe comunicatorii acestui magazin a carei reclama transcende granitele tarii, dar al caror cutit tocit nu poate taia o biata coala de PFL. Dupa o alta ora de edificare, de la promisiunea stereotipa ”ne intereseam si va sunam in 10 minute”, am fost, in sfarsit, edificati, asupra radicalei politici a firmei, cat si a zecilor de filtre prin care trebuie sa treaca un raspuns, decontaminat de tot ce inseamna relatie firma -client.
“Ne cerem scuze pentru intarziere si va multumim pentru amabilitatea de a ne fi contactat in legatura cu ce s-a intamplat aici. Eu am formulat un raspuns inca de vineri, dar conform procedurilor interne, acesta trebuie transmis catre Juridic si Comunicare. Am transmis raspunsul nostru acestora, dar raspunsul primit inapoi este ca ”nu oferim raspuns tuturor clientilor care au o problema, si nu neaparat ziarelor, radiourilor sau televiziunilor”. Acesta este raspunsul pe care l-am primit in aceasta dimineata de la sefi si eu nu fac decat sa respect o procedura interna. Oricum, clientul poate veni fara probleme, deoarece problema sesizata s-a remediat“, ne-a dat garantii Ionut I., angajat al firmei Leroy Merlin Iasi.
Un astfel de raspuns, sau mai degraba o astfel de politica a firmei, contravine flagrant principiului de baza al comertului, respectiv orientarea firmei catre satisfacerea nevoilor si problemelor clientului. Practic, clientii Leroy Merlin sunt buni doar atunci cand isi deschid portofelele la casele de marcat, dar atunci cand reclama o problema, atentia firmei este invers proportionala fata de momentul cand umple cosul cu produsele acestui magazin.
Tot din raspunsul primit de la Leroy Merlin se desprinde faptul ca interesul firmei este mai degraba acela ca orice difered sa se rezolve prin intermediul Protectiei Consumatorului sau al instantei, decat pe cale amiabila.
Scursura umana de la Merlin-ul iesean
Ne-am agatat de remarca angajatului acestui magazin, data pe sub mana, cum ca problema s-a remediat, si ne-am infiintat cu clientul la punctul de lucru din Calea Chisinaului.
Dupa cum se vede si din fotografie, situatia era aceeasi, semn al unei nesimtiri maxime din partea acestor angajati. La cateva minute de la intrarea in magazin, la raionul in cauza si-a facut aparitia doi dintre „comunicatori”, insotiti de un individ pe al carui ecuson scris doar Xavier Claudel, urmand sa aflam ulterior ca acesta este directorul de magazin. Intr-o romana aproximativa, acesta a inceput sa il descoase pe client, asupra pretentiilor pe care le are, dat fiind faptul ca a facut mai bine de 3 drumuri pentru a fi pus in fata aceleaşi situaţii, oferindu-se a-l „despăgubi” cu 50 de lei.
„A fost frustant sa-l vad pe omuletul ala cum incerca intr-o balbaiala de zile mari sa ma mituiasca, sa-mi dea de pomana niste lei, in loc sa incerce sa rezolve o problema a magazinului, care dureaza de 3 luni de zile”, ne-a spus Gabriel Maier.
In urma refuzulului dat de client, francezul l-a chemat pe „Nea Nicu”, meseriasul care a scos din circuit un serviciu pe un sfert de an, din comoditate. „Cand ai anuntat ca nu poti sa tai scandura?”, a fost intrebat meseriasul iar raspunsul a venit, soptit- „Acu trei ore”. Practic, o problema la vedere, anuntata nu prin unul, ci prin doua anunturi vizibile cat casierele de la intrarea in magazin, a fost ascunsa sub pres timp de trei luni de catre un individ, iar toata sefimea magazinului nu a stiut de acest lucru. Este greu de creazut, in conditii normale, dar fiind vorba de Leroy Merlin, orice derapaj este posibil. Dupa aceasta recunoastere senina a unui lucru care ar fi trebuit sa-l coste locul de munca, meseriasul de serviciu l-a invitat pe client sa tina de o placa pentru a o taia, fara niciun fel de protectie a muncii, pentru a-i demonstra faptul ca …cutitul e tocit. În tot acest timp, Xavier Claudel nu a facut altceva decat sa vocifereze, intr-o romana greu de digerat, si sa afiseze o atitudine de clovn, topaind in stanga si in dreapta clientului si dand din maini precum Dan Negru la „Te pui cu blondele”. Mai mult, la finalul interventiei sale jalnice, marea grija a individulului a fost daca l-am inregistrat. Singurul gest facut de angajatii Leroy Merlin in urma infatisarii clientului a fost sa-i treaca acestuia numele intr-un registru, sub un sir de vreo zece ieseni care probabil reclamasera aceeasi problema, si sa promita, din nou, ca il vor suna pe reclamant…atunci cand vor ascuti cutitul. Acesta nu este decat un umil si deloc singular caz al monopolului pe care il pun veneticii pe serviciile uzuale, traditionale, ale romanilor, cum se incearca a se acapara un intreg segment de comunicare intr-o singura gura care stalceste aceasta limba mult prea saracita de migratiile ultimilor 27 de ani si cum un normal management se confunda cu umilirea clienţilor din Iaşi, de catre scursuri umane de talia unui Xavier Claudel, care probabil ca ii confunda pe romani cu imigrantii arabi si africani din Franta.
Radu SEICARU