Într-o eră în care comenzi online au devenit parte din rutina zilnică a milioanelor de români, serviciile de curierat ar trebui să fie liantul care leagă fiecare tranzacție, asigurându-se că bunurile ajung la destinatar în condiții bune și în timp util. Însă, pentru mii de clienți ai Cargus, această promisiune se dovedește a fi o iluzie.
De la Caracal până în cele mai mari orașe ale țării, se adună sute de plângeri și reclamații despre modul în care Cargus își tratează clienții. Cei care se așteptau să primească produsele comandate într-un interval rezonabil se trezesc cu nervii întinși la maximum, iar cei care încearcă să soluționeze problema ajung să fie tratati cu dispreț, indiferență sau chiar agresivitate.
Promisiuni false și curieri care dispar
„Trebuia să primesc o comandă de la cineva și am fost notificată că ajunge vineri. Am sunat pe numărul trimis prin mesaj și curierul mi-a închis telefonul. Am crezut că o preda vreun colet, o fi ocupat, așa că am așteptat ca curierul să sune înapoi. După 30 de minute am sunat din nou, și iar mi-a închis. Tot așa de vreo 4 ori, după care a închis telefonul de tot”, povestește o clientă din Caracal, care a devenit unul dintre zecile de mii de oameni care se confruntă cu o lipsă cronică de profesionalism din partea Cargus.
Acesta nu este un caz izolat. Extrem de mute reclamații care fac referire la situații similare au început să se acumuleze în ultimele luni.
“Cea mai meseriașă firma de curierat. Nu răspund la email, la telefon . Praf… sa o evitați”, spune un alt client, iar un altul sustine ca firma Cargus este “cea mai proasta firma de curierat din tara, curierii lasa de dorit, sunt aroganti si nesimtiti, comenzile nu se aduc”
Mii de români se plâng de promisiuni nerespectate, livrări întârziate și, cel mai grav, lipsa de comunicare între clienți și curieri. Cei care încearcă să rezolve problemele prin call-center-ul Cargus se lovesc de un sistem aglomerat, în care timpul de așteptare depășește adesea jumătate de oră, iar după ce răspunsul ajunge, adesea este o pură formalitate.
Comportamentul agresiv și lipsa de respect față de clienți
„Cei mai neserioși în domeniul curieratului! Colet ajuns în Caracal de 5 zile, nicio notificare, call-center răspunde după 30 de minute, totul pe dos la Cargus Caracal!” afirmă Dorin, un alt client nemulțumit. Unii clienți povestesc cum curierii nu se obosesc nici măcar să anunțe venirea coletului, iar atunci când ajung la destinație și nu găsesc persoana de contact acasă, refuză să livreze coletul și, mai mult, sunt de-a dreptul agresivi. “Nu se anunţă venirea coletului, curierii sunt neserioşi, iar apoi tot ei se enervează ca nu eşti acasă sau chiar în oraş, ţi-o trântesc direct,, nu ma interesează, va trimit coletul înapoi,,. O sa evit sa mai comand ceva care are ca şi curierat Cargus…. Jalnic!”, a declarat un client din Caracal, care a fost întâmpinat de atitudinea unui curier cu un comportament de-a dreptul jignitor.
Aceste reclamații subliniază o practică îngrijorătoare în cadrul Cargus, unde curierii par să fie scutiți de orice responsabilitate și nu sunt instruiți să își respecte profesia si clientul. Indiferența și disprețul față de client sunt frecvente și, de cele mai multe ori, complet necontrolate de către superiorii acestora. Cei care aleg să colaboreze cu Cargus se trezesc nu doar cu livrări întârziate, dar și cu comportamente neadecvate din partea celor care ar trebui să fie ambasadorii firmei.
Serviciu de proastă calitate în ciuda prețurilor mari
Pe lângă problemele de livrare și comportament, clienții se plâng și de prețurile exorbitante pe care le plătesc pentru acest serviciu deficitar. În timp ce alte firme de curierat oferă prețuri competitive și servicii mult mai fiabile, Cargus pare să trăiască în trecut, fără să își investească resursele necesare pentru a îmbunătăți serviciile.
Un alt client, Manicea Nicolae, subliniază că Cargus este singura firmă din România care livrează colete în miez de noapte, atunci când „omenirea se pregătește de somn”. Așadar, în loc să rezolve problemele de livrare într-un mod civilizat și convenabil pentru client, Cargus pare să facă din întârziere o regulă, nu o excepție.
Problemele apărute la Cargus nu sunt doar o chestiune de servicii slabe, ci și un simptom al unui sistem defectuos, unde managementul nu pare să fie preocupat de calitatea serviciilor și de satisfacția clienților. Companiile de curierat din România sunt sub presiune constantă pentru a livra rapid și eficient, dar ceea ce pare a lipsi este un sistem coerent de monitorizare a angajaților și un proces transparent de soluționare a plângerilor.
În fața acestor acuzații, Cargus nu pare să își asume răspunderea și, de multe ori, problemele raportate de clienți sunt ignorate sau minimalizate. De la lipsa unui răspuns adecvat la plângeri, la refuzul de a oferi informații precise și utile, firma se află într-o poziție de la care este greu să speri într-o înbunătățire pe termen scurt.
Cargus ar trebui să își regândească strategia de recrutare și instruire a curierilor, axându-se pe profesionalism și respect față de client. Apoi, este esențial ca firma să investească într-un sistem de call-center funcțional, care să răspundă în timp util solicitărilor clienților și să adreseze eficient orice plângere. Ori, acest lucru este imposibil în condițiile în care acționarii companiei lasă roboții să preia reclamațiile din teren.
„Bine ai venit la Cargus! Îți mulțumim pentru apel! Pentru limba engleză te rugăm să apeși tasta 9!”, cam așa sună cel mai cretin și fără noimă mesaj de întâmpinare ale unei firme de curierat din România, atunci când încerci să iei legătura cu un operator Cargus prin call-center la numărul 0219330.
Dacă Cargus vrea să redevină o firmă respectată în România, ar trebui să-și regândească atitudinea față de client și să răspundă într-un mod corect și responsabil problemelor acestora în raport cu serviciile acestei asa-zise companii de curierat. Până atunci, însă, Cargus rămâne un exemplu de nereușită într-o industrie care ar trebui să fie axată pe livrarea rapidă și sigură a produselor, dar care în cazul lor, lasă mult de dorit.
Nelu PĂUNESCU
