Discuțiile aplicate cu participantii la conferinta Veolia de astazi nu au ocolit problemele mostenite la preluarea termoficării centralizate din Iasi. Până în 2012, comunicarea cu clienții sistemului de termoficare din Municipiul Iași era opacă, ineficientă, greoaie: aproape inexistentă. Noua echipă comercială a asumat trecutul și, pe baza unor obiective individuale și comune clar stabilite, a stabilit un plan de acțiuni.
„Viziunea noastră în relația cu clienții este una de respect și responsabilitate. Orice serviciu public își păstrează clienții dacă aceștia sunt mulțumiți. De aceea, am pornit un dialog real, am ascultat cu atenție și am comunicat periodic toate informațiile care privesc în mod direct clientul. După 3 ani și jumătate de muncă asiduă, am stabilizat portofoliul de clienți și am recâștigat încrederea ieșenilor”, a declarat Ana-Maria Icătoiu, director comercial și de comunicare Veolia Energie Iași.
Acțiunile de comunicare au fost dublate permanent de îmbunătățirea parteneriatului cu clienții existenți, pentru a oferi un serviciu public performant. „Înainte de a veni Veolia la Iași, căldura se pornea târziu, avariile pe rețea erau numeroase, iar apa caldă ajungea în casele oamenilor la o temperatură incorectă. Acum, aducem cărbunele la timp și pornim căldura exact când clienții noștri au nevoie. Am înlocuit 12 km de rețele primare și secundare, iar gradul de continuitate în furnizarea agentului termic a crescut la 96,9%, față de 80%, cât era înainte de 2012. Am introdus peste 2.700 metri liniari de conducte de recirculare a apei calde, pentru a elimina această problemă”, a prezentat Adrian Timofte, manager portofoliu existent, Veolia Energie Iași.
Relația cu clienții este în centrul preocupării echipei Veolia, care pune la dispoziție ieșenilor 5 căi de comunicare :
1. Centrul de Apel Non-Stop (număr gratuit în orice rețea): 0 800 800 123
2. Adresa unică de email iasi@veolia.com
3. Biroul de Relații cu Clienții
4. Corespondența scrisă
5. Contul oficial de Facebook: www.facebook.com/veoliaenergieiasi
„Echipele noastre pentru intervenții tehnice sunt disponibile 24 ore din 24, iar în ultimele 4 sezoane de încălzire am avut aproape 5.000 de intervenții la clienți. În paralel, consilierii de clientelă au făcut peste 10.000 de vizite pe teren, la clienții finali și la reprezentanții asociațiilor de proprietari, iar echipa comercială și de comunicare a avut întâlniri cu cetățenii din toate cartierele Iașului”, a completat Adrian Timofte.
O atenție deosebită a fost acordată modului de repartizare a costurilor cu încălzirea. Cu ajutorul ANRSC, Veolia s-a implicat activ în promovarea legislației în vigoare în ceea ce privește repartizarea acestor costuri în condominii. Rezultatul: în ultimii 2 ani, peste 2.000 de familii din Municipiul Iași și-au primit banii înapoi, după ce au fost încărcate incorect la plata facturii de către reprezentanții locatarilor.
